ProQuest nombra a William Italia para liderar operaciones globales con clientes
El experto en soporte al suscriptor William "Bill" Italia se ha unido a ProQuest como Director de Operaciones Globales de Clientes. Más recientemente, el Sr. Italia fue Director General de Servicios de Apoyo al Suscriptor de OnStar, que es considerado por muchos como el estándar de oro para los servicios de comunicación y seguridad en el vehículo. El Sr. Italia sucede a Candace Wise, que se retira después de 34 años. Durante su mandato con ProQuest, la Sra. Wise construyó un departamento de atención al cliente que es conocido por su servicio de alta calidad e impulsado por la asociación con bibliotecarios para entender lo que necesitan para servir mejor a sus usuarios finales.
"Candy está profundamente bien informado sobre nuestro negocio, amado por su personal y un preciado colega mío", dijo Lynda James-Gilboe, Vicepresidenta Sénior de Marketing y Atención al Cliente. "Se le echará mucho de menos, pero estamos muy emocionados de que Bill se una a nuestro equipo. Su experiencia en la gestión de un entorno de centro de llamadas grande y global será invaluable a medida que continuamos evolucionando los servicios que ofrecemos a nuestros clientes en todo el mundo. Además, Bill es altamente técnico, lo cual es de vital importancia a medida que trabajamos con nuestros clientes para garantizar su migración exitosa a nuestra nueva plataforma".
A medida que los clientes de ProQuest se trasladen a esta nueva plataforma altamente esperada e innovadora, el Sr. Italia se basará en una base de diseño basado en la experiencia para guiarlos y apoyarlos. El proceso de migración se desarrolló de la misma manera que la propia plataforma, empleando interacciones continuas con usuarios y bibliotecarios, así como la creación de perfiles detallados de "migración de usuarios". Además, el Sr. Italia explorará nuevas técnicas de gestión de soluciones que permitirán a los miembros del equipo de servicio pasar más tiempo directamente con los clientes evaluando los requisitos y desarrollando nuevos estándares de servicio.
"Queremos crear un modelo de servicio que se adapte a una gama más amplia de nuestros clientes, a los que quieren una conversación en vivo y a los que no", dijo el Sr. Italia. "Al final del día se trata de seguir creciendo sobre nuestra base de servicio 'Customer First' añadiendo opciones para la entrega que maximizan el valor de nuestros productos a nuestros clientes. Al hacer esto, nos permitirá hacer que nuestros representantes sean defensores proactivos de los clientes".
Los antecedentes del Sr. Italia se encuentran en OnStar, una empresa donde la asistencia superior a millones de suscriptores en un momento dado no es un objetivo, es el punto de referencia. Durante su tiempo con los equipos de soporte al suscriptor de OnStar, desarrolló una cultura de resolución de primera llamada, capacitando a cada agente para resolver completamente los problemas durante la primera llamada. "Consideramos que la experiencia y el sentido de urgencia son ideales para la atención al cliente de ProQuest", dijo la Sra. James-Gilboe.
El Sr. Italia tiene una licenciatura en Telecomunicaciones/Sistemas de Tecnología de la Información de la Universidad Estatal de Michigan, donde también se ha desempeñado como profesor invitado. Actualmente, está cursando un M.S. en Gestión de Sistemas de Información en la Universidad Carnegie Mellon. Anteriormente ocupó cargos en AT&T Broadband Network Solutions, Comcast y Ameritech Cellular.
Acerca de ProQuest (www.proquest.com)
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